اهمیت تجربه مشتری برای افزایش درآمد
آنچه در این مقاله خواهیم خواند:
هدف، ایجاد تجربه ثابت مشتری در تمام نقاط تماسی، این است که استانداردهایی که بر حسب نیازهایتان تنظیم کرده اید را برآورده کنید. در هر نقطه تماس، تضمین می کنید که از وعده داشتن تجربه مثبت حمایت می کنید و مشتری می تواند سطح مشخصی از خدمات بهتر را تجربه کند
تجربه مشتری : یادآوری مختصر
تجربه مشتری به مجموعه‌ای از احساسات و عواطفی اشاره دارد که یک مشتری قبل، حین و بعد از خرید یک محصول یا خدمات تجربه می‌کند. امروزه، ایجاد تجربه مشتری مناسب برای تمامی فعالیت‌ها، در هر صنعتی ضروری است. در یک بازار که روز به روز رقابتی‌تر می‌شود، تجربه مشتری به یک عامل کلیدی تبدیل شده است که باید به آن توجه شود تا بتوانید رقابت را به نفع خود بچرخانید. همه کسب‌وکارها به این موضوع توجه دارند؛ دیگر نمی‌توان عقب ماند!
ایجاد ارتباط قوی تر با مشتری
در دنیایی که هر روز با صدها برند در تماس هستیم، تجربه مشتری چگونه به شما کمک می کند تا ارتباطات قویتری با مشتری ایجاد کنید؟
به سادگی. با تمرکز بر روی تجربه مشتری، می توانید ارتباطات خصوصی سازی شده ای را به هر یک از مشتریان متصل نمایید.
از تکنولوژی جدیدی برای ارسال محتوا و پیشنهادات بصورت الکترونیکی استفاده کنید که مشتریان به دنبالش هستند. این امر به شما کمک می کند تا تضمین کنید که پیام شما جمعیت زیادی را در بر می گیرد و به دست مخاطبان هدف شما می رسد. با ارائه یک تجربه خصوصی سازی شده به تک تک افراد، شما شانس بهتری برای ایجاد تفاهم و افزایش اعتماد با مشتریان دارید
اهمیت تجربه مشتری: مطالعه Forrester
یک مطالعه از شرکت آمریکایی Forrester Research (تأثیر اقتصادی تجربه مشتری) نشان می‌دهد که تجربه مشتری چقدر بر درآمد شرکت تأثیر دارد. این شرکت به‌طور دقیق سهم‌های درآمدی مستقیم ناشی از کیفیت تجربه مشتری ارائه‌شده توسط شرکت‌ها را در هر بخش اندازه‌گیری کرده است.
یک نمودار از این مطالعه (که در زیر مشاهده می‌کنید) درآمدهای ناشی از بهبود تجربه مشتری را به سه بخش تقسیم می‌کند:
- خرید مجدد مشتریان از همان شرکت؛
- کاهش تعداد مشتریان از دست رفته (انتقال به رقبا، ترک خدمات و غیره)؛
- درآمد حاصل از تبلیغ دهان به دهان که ناشی از تصویر برند و شهرت شرکت در بازار است.
تجربه مشتری بهتر، درآمدهای میلیون دلاری برای صنایع ایجاد می‌کند
هنگامی که تجربه مشتری، درآمد شما را افزایش می‌دهد
مطالعه Forrester نشان می‌دهد که توجه به تجربه مشتری و تلاش‌هایی که در این راستا انجام می‌شود، در سال 2012 برای صنایع زیر درآمدهای قابل توجهی به ارمغان آورده است:
- 2.339 میلیون دلار برای شرکت‌های هواپیمایی؛
- 3.149 میلیون دلار برای تأمین‌کنندگان خدمات اینترنتی؛
- 1.131 میلیون دلار برای فعالان صنعت هتلداری.
کیفیت تجربه مشتری که شما ارائه می‌دهید، ارزش ایجاد می‌کند و بر درآمد شما تأثیر می‌گذارد. این موضوع بی‌معنا نیست و می‌توانید خودتان در نمودار، تأثیر مالی ناشی از یک تجربه مشتری خوب را مشاهده کنید. بنابراین، یک تجربه مشتری بهتر می‌تواند به شما هزاران – حتی میلیون‌ها – یورو درآمد بیاورد. و همه چیز به عنوان یک روند بلندمدت نیست؛ گاهی نتایج به سرعت مشاهده می‌شوند.
مدیریت رابطه با مشتری و تلاش برای بهینه‌سازی هر نقطه تماس در مسیر مشتری (از وب‌سایت گرفته تا تماس‌های انسانی و ایمیل‌ها) تنها یک روکش زیبا نیست که برای جذابیت بیشتر به کار برود؛ بله، این کار درواقع برای کسب‌وکار مفید است! و برعکس نیز صدق می‌کند: یک تجربه مشتری نامناسب می‌تواند به راحتی باعث از دست دادن مشتریان شود، به خصوص در زمانی که خریداران بالقوه تجربیات خود را به راحتی در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند.
تجربه مشتری باید یکی از اولویت‌های اصلی شما باشد. بهبود رضایت مشتری در طول مسیر خرید، بر تصویر برند و به‌ویژه بر درآمد شما تأثیر دارد. این موضوع ثابت شده و اندازه‌گیری شده است: یک تجربه مشتری بهتر به‌طور قابل توجهی درآمد یک شرکت را افزایش می‌دهد.
منبع:vocaza.com